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          首页 最新315消费者权益保护讲座课件(完整)

          最新315消费者权益保护讲座课件(完整).ppt

          最新315消费者权益保护讲座课件(完整)

          简介:本文档为《最新315消费者权益保护讲座课件(完整)ppt?#32602;?#21487;适用于财会税务领域

          消费者权益保护讲座主讲: 一、新《消费者权益保护法》修订变化主要变化:这次修改的消法当中新增的条款有条减去合并和删减的条款条实际增加了条新增的这个条款当中有条是经营者的义务有条是争议的解决条是法律责任还有一条是国家对消费者合法权益的保护内容。(一)保护个人信息禁止商家“卖单”我国在个人信息保护方面尚无专门法律但已有《侵权责任法》、《?#29992;?#36523;份证法》等多部法律、法规涉及其中内容。将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来这是此次《消费者权益保护法》修订的一大亮点。新消法条规定:经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则明示收集个人信息的目的、方式和范围并经消费者同意。经营者对收集的消费者个人信息必须?#32454;?#20445;密不得泄露、出售或向他人非法提供。修改后的消保法第条第款规定了侵害消费者个人信息应当承担的民?#30053;?#20219;和行政责任。【案例?#35838;?#20808;生在某大酒店预订了婚宴并留了电话。可是不久婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至吴先生不堪其扰。吴先生发觉在婚礼操办过程中唯一留号码的就是在订酒席?#26041;凇?#20110;是他?#19994;?#37202;店但酒店告诉他打电话的婚庆公司?#38469;?#37202;店的合作方这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤但却“走投无门?#34180;!?#35299;读】个人信息被随意泄露或买卖消费者的正常生活受到?#29616;?#24178;扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息但却没人管也没地方去投诉。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来是消费者权益保护领域的一项重大突破。【提醒】虽然《消法?#26041;?#28040;费者个人信息保护确认下来但这一规定目前仅停留在文件上具体操作性不强。如果个人信息被泄露消费者如何取证、维权?相关经营者将获得怎样的处罚有待进一步规定。(二)实行网络等远程购物商品“无理由退货”制度消费者在七天内有“后悔权”后悔权实际上是冷?#36130;?#26159;充实消费者权益的重要内容。实际上欧美等国家早已就一些高风险的消费市场为消费者定下冷?#36130;?#22312;直销市场上美国的冷?#36130;?#26159;天而?#20998;?#26159;天。日本年就制定了《消费者保护基本法》日本购买的正常商品基本都能实现“无理由退货?#34180;?#21518;悔权有?#32454;?#38480;制的使用范围以下四类商品除外:消费者定做的鲜活易腐的在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品交付的报?#20581;?#26399;刊。根据新规网络经营者应当自收到退回商?#20998;?#26085;起七日内返还商品价款。退回商品的运费由消费者承担。【提醒】后悔权仅适用于网络等远程购物方式消费者直接到商店购买的物品不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内且根据商品性质不宜退货的商品不在此?#23567;#?#19977;)新增网络?#30830;?#29616;场购物信息披露制度第条为新增法条内容为:“采用网络、电视、电话、邮购?#30830;絞教?#20379;商品或者服务的经营者以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者应当向消费者提供经营地址、联系方?#20581;?#21830;品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方?#20581;踩?#27880;意事项和风险警示、售后服务、民?#30053;?#20219;等信息。?#34180;?#35299;读】该制度的核心是保障消费者的知情权有助于明确解决网购?#30830;?#29616;场购物面临的突出问题。现实生活中消协在解决网购过程中的争议时经常找不到相应的经营主体而新《消法》的这项规定有助于帮助在发生问题时查找相应的责任方而?#36393;?#27880;意事项等则可以对消费者的?#36393;?#24418;成保障对产品的负面问题做到全面、详尽的了解售后服务和民?#30053;鶉问?#21069;需要明确也有助于消费者在事后发生争议时有据可查地解决问题。(?#27169;?#21152;大消费欺诈赔偿《消法》第条修正为:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍增加赔偿的金额不足五百元的为五百元。法律另有规定的依照其规定。?#34180;?#26696;例】孙小姐在某超市购物时看到一款促销的泰国大?#33258;?#20215;元公斤促销价元公斤。孙小姐觉得挺便宜便买了公斤。后孙小姐又买了公斤?#36824;还?#21407;价元公斤促销价元公斤。结账回家后孙小姐发现超市在结账时均?#21069;?#22823;米和?#36824;?#30340;原价进行结算的于是她?#19994;?#36229;市要求赔偿。【解读】修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”而?#19968;?#23545;赔偿的最低数额进行确定。上述案例中超市的行为明显构成价格欺诈根据修改后的《消法》孙小姐可能获得倍赔偿由于该数额低于元因此孙小姐可以获得元的赔偿。【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为?#20405;?#32463;营者在提供商品或者服务中采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者使消费者的合法权益受到损害的行为。(五)网购?#25945;ā?#20808;行赔付”新消法第条提出了“先行赔付”制度?#21644;?#19978;购物如果商品出现问题消费者可以直接找网购?#25945;?#20132;涉网购?#25945;?#24212;先行赔付。还规定网购?#25945;?#26126;知或应知销售者或服务者利用其?#25945;?#20405;害消费者合法权益未采取必要措施的应与该销售者或服务者承担连带责任【案例?#35838;?#22899;士在某大型网购?#25945;?#19978;的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收?#20132;?#21518;吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购?#25945;?#24037;作人员反映他们在核实后表示对方当时提供验证的身份证件系假冒目前他?#20146;?#30340;只能是将这家网店关闭吴女士所遭受的损失只能自己承担。【解读】网上购物方式同普通的购物不同对于商家是否具经营资质、信誉等情况买家无从查证这就需要网络?#25945;?#21152;?#21487;?#26597;和监管。但另一方面由于卖家众多网购?#25945;?#21482;是提供一个交易?#25945;?#20080;卖自由双方自愿要求网购?#25945;?#36827;行直接监管也是不现实的。为此此次修改后的《消法》对网购?#25945;?#30340;责任进行了清晰定位即网购?#25945;?#19981;能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的承担先行赔偿责任且对于销售者或服务者利用其?#25945;?#20405;害消费者合法权益的行为具有主观过错未采取必要措施的依法与销售者或服务者承担连带责任。上述案例中根据修改后的《消法》吴女士有权要求网购?#25945;?#25215;担赔偿责任。【提醒】网购?#25945;?#25215;担责任有前提。(六)明?#20146;?#34394;假代言负连带责任新《消法》第条增加了两款内容为:“广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告造成消费者损害的应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务造成消费者损害的应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。?#34180;?#35299;读】针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产?#20998;?#37327;参差不齐?#20154;?#23475;消费者权益的情况新消法强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。新消法规定对于关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告造成消费者损害的广告经营者、发布者?#25353;?#35328;人、推销人与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。该规定对于影响我们生活质量最深的虚假广告及明星代言?#27492;?#24847;义非凡。其大大强化了商家制作广告、广告经营者发布广告及明星选择代言产品的谨慎度对于遏制虚假广告、问题产品具有显著作用。【提醒】连带赔偿责任仅仅适用于关系消费者生命健康的商品或者服务。(七)举证责任倒置新《消法》第条增加了一款作为第款规定:?#21024;?#33829;者来证明自己的产品没有瑕疵否则就要担责。这就是有利于消费者的“举证责任倒置”的规定。【案例】张先生在?#25104;?#22330;促销活动中购买了一台迷你小冰箱可使用两个月后小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生?#31859;?#21457;?#38381;业?#21830;场但商场认为小冰箱系张先生人为损坏不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭但最?#25214;?#25343;不出证据证明所购小冰箱存在质?#35838;?#39064;而被判败诉。【解读】“谁主张谁举证?#31508;?#25105;国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来但因为不掌握相关?#38469;?#31561;信息消费者举证住往非常困?#36873;?#27492;次《消法》修改将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清?#20303;?#23454;行举证责任倒置确解了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》上述案例中冰箱有无质?#35838;?#39064;应由商家来举证。【提醒】该规则仅适用于机动?#26723;?#32784;用品和装饰装修?#30830;?#21153;?#21307;?#38480;于购买或者接受服务之日起六个月内超过六个月后不再适用。(八)消协可提公益诉讼《消法》第条第款规定:消费者协会应履行以下公益性职责:……(七)?#36864;?#23475;消费者合法权益的行为支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。【案例】杜先生请朋友到某餐馆吃饭结账时发现餐馆多收了元钱。杜先生询问得知这元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用所有顾?#25237;际?#20102;。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法向当地消协投诉。但经调解后消协也表示爱莫能助让杜先生到法院起诉。为了元钱到法院打官司太划不来了于是杜先生只得作罢。【解读】近?#25913;昀次?#22269;不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件对于消费纠?#36164;?#39069;?#38386;?#30340;事件相当多的消费者衡?#35838;?#26435;成本后出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶?#19994;?#32676;体性消费事件中消费者往往势单力薄举证困难消费维权常常陷入?#38480;?#22659;地。修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位对于群体性消费事件消费者可以请求消协提起公益诉讼。上述案例中根据修改后的《消法?#33539;?#20808;生可以请求当地的消协提起公益诉讼。【提醒】公益诉?#38505;?#23545;的是群体性消费事件单一消费事件消费者只能自行提起民事诉讼。二、其他可以关注的亮点、政府部门的处理时限。天立案。、监管责任进一步明确了。第三十三条当中有关于对于商品和服务进行监督检查的一项规定。这里面提到:有关行政部门在各自的职责范围内应当定期或者不定期地对于经营者提供的商品和服务进行抽查检验并及时向社会公布抽查检验结果。有关部门抽查检验并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷有危及人身财产?#36393;?#21361;险的应当立即责令经营者采取停止销售警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。、保障消费者消费?#36393;?#20837;法宾馆、商场、餐馆、银?#23567;?#26426;场、车?#23613;?#28207;口、影剧院等经营场所的经营者应当对消费者尽到?#36393;?#20445;障义务。以前是散见于民法通则等其他法规、法律这样明示更有利于应用知晓落实。、三包义务扩大到所有商品和服务(以前是出三包目录或者具体单项规定)第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的消费者可以依照国家规定、当事人约定退货或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的消费者可以自收到商?#20998;?#26085;起七日内退货七日后符合法定解除合同条件的消费者可以及时退货不符合法定解除合同条件的可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的经营者应当承担运输等必要费用。汽车三包规定的几个亮点亮点:免费修?#24471;?#36153;修车三包有效期不低于年或万公里。《规定》明确家用汽车产品三包有效期限不低于年或者行驶里程公里以先到者为?#21363;送?#23478;用汽车产品的包修期限不低于年或者行驶里程公里以先到者为准。包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。在包修期内家用汽车产品出现质?#35838;?#39064;消费者凭三包凭证由修理者免费修理其中包括工时费和材料费。自销售者开具购车发票之日起日内或行驶里程公里内(以先到者为准)发动机、变速器的主要零件出现质?#35838;?#39064;的消费者可选择免费更换发动机、变速器易损?#29287;?#37096;件在其质量保证期内出现质?#35838;?#39064;的消费者可选择免费更换易损?#29287;?#37096;件。亮点?#20309;?#31181;情况可以退、换车《规定》对家用汽车产品的退货条件进行了明确。在三包有效期内符合规定的消费者凭三包凭证、购车发票等向销售者退货。一、自销售者开具购车发票之日起日内或者行驶里程公里之内(以先到者为准)家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或?#21152;?#27844;漏消费者选择更换家用汽车产品或退货的销售者应当负责免费更换或退货。二、在家用汽车产品三包有效期内因?#29616;匕踩阅芄收?#32047;计进行了次修理?#29616;匕踩阅芄收先?#26410;排除或者又出现新的?#29616;匕踩阅芄收?#30340;三、发动机或变速器累计更换次后或者发动机、变速器的同一主要零件因其质?#35838;?#39064;累计更换次后仍不能正常使用的。四、转向系统或制动系?#22330;?#24748;架系?#22330;?#21069;后桥、车身的同一主要零件因其质?#35838;?#39064;累计更换次后仍不能正常使用的消费者选择退货时销售者应当负责退货。五、在家用汽车产品三包有效期内因产?#20998;柿课?#39064;修理时间累计超过日的或者因同一产?#20998;柿课?#39064;累计修理超过次的消费者可以凭三包凭证、购车发票?#19978;?#21806;者负责更换。?#36865;?#22914;果家用汽车产品符合更换条件销售者无同品牌同型号产品也无不低于原车配置的产品向消费者更换的消费者可以选择退货销售者应当负责为消费者退货。规定明确家用汽车产品符合退货条件的销售者应当自消费者要求退货之日起个工作日内向消费者出具退车证明并负责为消费者按发票价格一次性退清货款。亮点:修理时间限制修理时间超过日应当提供备用车在家用汽车产品包修期内新规指出因产?#20998;柿课?#39064;每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过日的应当为消费者提供备用车或者给予合理的交通费用补偿。补偿标?#21152;?#21452;方协商来定。这份规定还明确修理时间自消费者与修理者确定修理之时起至完成修理之时止。一次修理?#21152;?#26102;间不足小时的以日计。汽车三包网必须公布具体三包条件主要部件?#29616;匕踩阅芄收?#30340;解释投诉一个系?#22330;?#35874;?#33719;?#21548;!

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